社会人もアルバイトでも、仕事をする上で避けて通れないのが電話対応。しかし、最近ではとくに若い世代の間で電話対応が苦手と感じる人が増えています。電話をかけることがストレスや不安を引き起こす場合、それが仕事に悪影響を及ぼすこともあります。
そこで、この記事では電話対応が苦手な人々に向けて、具体的な言葉遣いのアップ法を紹介します。どうすれば電話対応が苦痛ではなくなり、自信を持って対応できるようになるのでしょうか？さらに、個々のタイプに応じた克服法を徹底解説し、電話対応におけるマナーも紹介します。これにより、あなたもビジネスの現場でスムーズでプロフェッショナルな電話対応ができるようになるでしょう。苦手意識を解消し、言葉遣いを向上させる秘訣を見つけましょう！
電話対応苦手意識の増加、その背景と重要性についての考察
最近では、特に若い世代からこんな声をよく耳にします。
「電話が苦手だけど、事務職に就けますか？」
残念ながら、その答えはノーとなります。現代がインターネットに満ちているとはいえ、どんな職種でも電話対応は避けて通れない業務の一環です。電話対応を担当する人は、「会社の顔」とも言われ、電話に出た瞬間にその会社のイメージが形成されることも珍しくありません。取引先との連絡や物品の発注、飲食店ならお客様からの予約対応など、社会人も学生のアルバイトも関わり合いがあるものです。
しかしながら、新入社員が初めての電話対応につまずき、「もう仕事を続けるのは難しい…」と五月病に陥るケースも決して少なくありません。実際、「電話対応が苦手」と感じている人は新人だけでなく、思いの外多いものです。相手の顔が見えず、どこで話しているのかも分からない電話は、対面よりも気を遣い、緊張感が高まることも理解できます。
ただし、電話での対応が苦手なままでは、仕事のキャリアアップが妨げられてしまいます。嫌なことは早めに乗り越え、次のステップに進んでみませんか？
今後は、「なぜ電話対応が苦手なのか」をタイプごとに解説し、それぞれに合わせた克服法もご紹介していきます。自分のタイプを考えながら、是非参考にしてみてくださいね！
①緊張の原因は周囲の期待？ 自意識過剰タイプの電話対応克服法
電話している自分を職場の人はどう見ているのか気になり、「自分の電話のやり取りを聞かれるのが恥ずかしい」と感じる人々がいます。最初のタイプとして、こうした不安を抱える人々がいます。皆が気になる「うまく話せているか」「相手に好印象を与えなきゃ」というプレッシャーは、誰にでも存在するものです。しかし、このような自己意識過剰な悩みがあまりにも強すぎると、電話に集中できず、聞き漏らしやミスにつながることもあります。
このタイプの人々には、自意識過剰、完璧主義、プライドが高いといった性格傾向が見られます。仕事中においても、「初めから終わりまできちんとしなければいけない」「完璧にこなさないといけない」という考えにとらわれがちです。新入社員など未経験の段階でも同様のプレッシャーに苦しんでおり、これが電話に対する恐怖心として影響を及ぼし、仕事に支障をきたすこともあります。
このタイプの問題点は、「電話の相手先より、自分のことで頭がいっぱい」というところにあります。外見や形にこだわりすぎて、中身が薄いとも言えます。電話対応において重要なのは、相手の話を正確に聞き取り、自分の伝えたいことをきちんと伝えることです。このポイントを理解していないと、電話対応がスムーズに進まない可能性が高まります。ですから、この意識を改善することが重要です。
タイプ1の克服法として、以下の方法があります。
- 電話対応マニュアルの作成： 不安なセリフやフレーズに対するマニュアルを作成することで、電話に出るハードルが下がります。特に業務ごとに流れが決まっている場合は、オリジナルなマニュアルを作成しておくと効果的です。
- 自意識を捨て、相手を一番に考える： 自分の用件や表現にこだわるよりも、相手の理解を得ることを優先しましょう。相手から掛かってきた場合も、用件の内容を正確に聞き取ることが大切です。メモを取りながら、相手に真剣に向き合いましょう。
②相手のこと気にし過ぎ！気疲れタイプの電話対応ストレス解消法
「今電話をして相手は大丈夫だろうか？」や「電話かけたら迷惑じゃないか」といった不安が頭をよぎり、自分から電話をかけることが難しいと感じるタイプが存在します。このような心理的なハードルにより、電話をかけるべき用件があるにも関わらず、先延ばしにしてしまい、最終的には上司からの問い合わせに対して慌てふためいてしまう事態は、ビジネスにおいて望ましくありません。
このタイプ2の人々に多く見られる性格傾向は、気を遣いすぎることとネガティブな思考の傾向が挙げられます。この性格の人々は、人に気を遣いすぎて仕事を進められないことがしばしばあります。やるべきことがあるにも関わらず、どうすれば良いのかを理解できず、先輩や上司に相談できないまま、一人で悩みを抱え込んでしまうことがあります。また、過去に電話での失敗経験がトラウマとなり、電話への苦手意識を強化してしまうこともあります。
気を遣えることは一面では素晴らしい長所ですが、仕事上では短所になり得ます。電話対応が求められる場面では、相手が機嫌良いか悪いかに関係なく、冷静に対応することが求められます。
タイプ2の克服法として、以下の方法があります。
- 自分のやるべきことを可視化する： 電話対応においても、具体的な「TO DOリスト」を作成することが効果的です。電話をかけるべき相手や用件、締め切りを明確にし、それに基づいて行動することで、電話を先延ばしにせずに済みます。一般的な時間帯であれば、いつでも電話することができるので、用事を成し遂げる充実感を味わうことができます。
- 精神を鍛える、メンタルトレーニングを行う： 心理的な強さを養うことは、電話への苦手意識を克服する一環となります。自己アフィメーションや「自分は自分、他人は他人」といったポジティブな言葉を使い、自分に自信を持つよう努めましょう。これにより、電話対応に対する不安や心理的な負担を軽減できるでしょう。
③人と話す苦手意識克服！人見知りタイプの電話対応スキル向上法
「何から話し出せばいいだろうか？」や「自分がわからないことを聞かれたら何て答えよう…。」といった不安が頭をよぎり、人見知りや口下手で人と話すことが苦手と感じるタイプが存在します。これは家族や親しい人との会話では楽しくコミュニケーションをとれる一方で、初対面や仕事上の人となると緊張感が高まり、何を話せば良いかわからなくなり、言葉が出なくなるというケースがよく見受けられます。これは学生時代までは問題なく過ごせることもあっても、社会人となると課題となり得ます。
このタイプ3の人々に見られる性格傾向は、内向的で自分に自信がないといった特徴が挙げられます。このような性格の人々は、電話対応に限らず対人関係に悩むことが多いと考えられます。電話が事務的な話であっても、「知らない人と話すことへの抵抗感」が拭えないと感じ、対人関係が苦手であっても、仕事は仕事として乗り越えなければキャリアアップは難しい現実があります。
タイプ3の克服法として、以下の方法があります。
- 電話対応マニュアルを作成する： 先に挙げたタイプ1と同様、電話対応においても「マニュアル」の活用が効果的です。電話対応が苦手な人は、相手の話を正確に聞き取り、自分の話を正確に伝えることを重点的に意識して取り組んでみましょう。最初は機械的なやり取りでも構いませんが、徐々に流暢に話せるようになり、人間的なコミュニケーションも向上していくでしょう。苦手意識を克服することが肝要です。
- なるべく人とコミュニケーションを取る： 電話対応以前に、周囲の人と積極的に挨拶や会話をすることが大切です。他人は自分が思っているほど自分のことを気にしていないものです。コミュニケーションを通じて他人との距離感を縮め、不安感や抵抗感を薄めていくことで、電話対応も苦手ではなくなるでしょう。相手も人間ですので、おどおどした態度よりも自信を持って接することが重要です。
- 電話が上手な人の真似をする： 周りに電話対応が上手な人がいれば、その技術を参考にしてみましょう。声のトーンや話すスピード、間の取り方など、良いと感じる点を取り入れて自分のものにすることで、電話対応がスムーズになります。また、成功体験が増えるにつれて、自信も付いてくることでしょう。
④電話かけない派のための活用術！電話を使いこなすためのヒントとコツ
「電話機ってどう操作するんだっけ…？」や「違うボタン押して途中で切れてしまったらどうしよう…。」といった不安が頭をよぎり、若い世代の中には、固定電話が少なく、PCや携帯電話が主流の中で育った人々が増えています。このような背景から、固定電話の使い方に慣れていないために「電話が苦手」と感じる人々が増加しています。
子どもの頃からデジタルツールに親しむ環境で成長し、固定電話を使った経験が限られているため、「電話機の操作はよくわからない」「ボタンを誤って押してしまって切れてしまったらどうしよう」といった疑念が抱かれがちです。また、連絡手段としてはメールやSNSが主流であり、電話がかかってくると「何か重大な連絡があるのでは？」と緊張することもあります。
そこで、そもそも電話を使う経験が少なかった人々が、この苦手意識を克服するためにはどうすれば良いのでしょうか？
タイプ4の克服法として以下の方法が考えられます。
- 電話機の操作を完璧に覚える： 会社で使用する電話機には、内線や外線、転送などのボタン操作があり、これを正確に覚えないと電話応対がスムーズに行えません。特に最近ではIP電話も一般的になっており、これらのシステムも理解しておく必要があります。練習を通じて操作を習得し、安心して電話応対に取り組むことが大切です。先輩や同僚にお願いして実践的な練習を行うことも効果的です。
- とにかく電話をかける＆出る！実践あるのみ： 経験を積むことが最も効果的な克服法です。電話応対が苦手だと自覚している場合、積極的に電話に出てみたり、営業電話をかけてみたりすることで実践的な経験を積み重ねましょう。これにより、電話応対への自信を養い、苦手意識を克服できるでしょう。
ビジネス電話の基本マナー！押さえておきたいポイント
「スムーズなビジネス電話のために！必ず押さえておきたいマナーポイント」
ビジネスシーンでの電話対応は、仕事のスキルとして欠かせません。焦らずに対応するために、最低限覚えておくべきビジネス電話のマナーをご紹介します。これらを押さえておけば、いつでも自信を持って電話に応じることができるでしょう。
まとめ
ビジネス電話対応は簡単なことではありませんが、経験を積むことで少しずつ慣れ、上手になっていきます。失敗も成功も、これらの経験があってこそ、様々な状況に柔軟に対応できるようになります。電話対応に悩んでいる人や新入社員は、悲観せずに「慣れていく過程だ」「失敗も経験」と前向きな気持ちで取り組んでみましょう。
特に電話対応が苦手な学生さんなどは、コールセンターでのアルバイトを検討してみることもおすすめです。コールセンター経験は、電話応対に自信を持つ手助けとなり、将来の就職活動にもプラスになることでしょう。
最後に、電話対応において大切なポイントを振り返りますので、参考にしてください。
